تازه کار یا حرفه ای بودن: هر شهروند ممکن است برای اولین بار به سازمان مراجعه کند یا اینکه به دلیل سروکار داشتن با امور مشابه بارها به سازمان مراجعه کرده باشد؛ از این رو اگـر شـهروندی نسبت به نوع خدمات دریافتی، تازه کار یا بی تجربه باشد؛ ممکن است موجب شـود کـه چگـونگی ارائه خدمات به او متفاوت باشد.
متغیرهای روان شناختی
فرایند دسته بندی افراد براساس این متغیرها نشان می دهد آنها چطور فکر می کنند و چه احساسی دارند. براساس پیشینه پژوهش های صورت گرفته، متغیرهای زیر در این دسته بندی قرار گرفتند:
نگرش به سازمان: نگرش به سازمان به معنای ارزیابی کلـی سـازمان براسـاس کیفیـت ارائـه خدمات و ابعاد مختلف این مشخصه است (نیگرو و کیسارو، 2014) و اشاره به طرز تفکر شـهروندان درباره سازمان دارد. درجه خوش بینی یا بدبینی شهروندان به سازمان، موجب می شـود طـرز تفکـر متفاوتی در رابطه خدمات دریافتی داشته باشند و همین موضوع سازمان را موظف مـی کنـد ایـن دسته از افراد را متفاوت از بقیه تلقی کند.
تمایل به کار با سازمان: هر شهروند با مراجعه به سازمان، در پی انجـام کـاری اسـت و آنچـه روشن است همکاری او با کارکنان سازمان در پیگیری روند کار به سریع تر انجام شدن کار منجـرخواهد شد؛ بنابراین بی علاقگی ارباب رجوع هنگام مراجعه به سازمان، موجـب مـی شـود خـدمات متفاوتی دریافت کند.
ایفای به موقع تعهدات: هر شهروند با مراجعه به سازمان براسـاس خواسـته ای کـه از سـازماندارد، مسئولیت کارهایی را برعهده میگیرد. ایفای به موقع این مسئولیت های تعهـد شـده موجـب خواهد شد سازمان خدمات بهتری به او ارائه دهد.
ارزش روابط کاری: هر شهروند هنگام مراجعه به سازمان باید خود را شهروندی معمـولی بدانـدکه خواستار دریافت خدماتی مشابه سایر شهروندان است. بـدین معنـا کـه شـهروند خـود را تنهـا ارباب رجوع بداند و برای کارکنان سازمان در مقام سازمانی احترام قائل شود.
دانش عمومی از سازمان: دانش عمومی به میزان اطلاعات عمومی شهروندان از سازمان گفته می شود. یکی از دلایل قرارگیری دانش در بین متغیرهای روان شناختی این است که دانش برآیند اعتقادها، تعهدها، جنبه های فکری و نیت و عمل فرد است (آقایی، 2009).
متغیرهای موقعیتی
موقعیت اجتماعی: هر شهروند افزون بر میـزان تحصـیلات ، ممکـن اسـت موقعیـت اجتمـاعی متفاوتی داشته باشد. بنابراین، می تواند به ارائه خدمات متفاوتی از سوی سازمان رهنمون شود.
تخصص: اینکه شهروند سازمانی چه اندازه با کاری که برای انجام آن به سازمان مراجعه می کند مهارت و تخصص دارد. این موضوع نیز می تواند جدایِ از تحصیلات فرد باشد. بـه همـین دلیـل ممکن است شهروندی، حتی بی سواد، نسبت به موضوعی مهارت داشته باشد و خدمات متفـاوتی دریافت کند.
تجربه: چنانچه شهروند درباره موضوعی خاص به سازمان مراجعه کرده باشد و با روند کار آشـنا باشد؛ فردی با تجربه تلقی خواهد شد.
وابستگی به منابع قدرت: چنانچه اربابرجوعی با مقامات دیگر سازمان آشـنایی قبلـی داشـتهباشد و کارکنان سازمان وی را برای دریافت خدمات معرفی کـرده باشـند؛ ممکـن اسـت خـدمات متفاوتی دریافت کند.
میزان نیاز به اطلاعات: ارباب رجوع با مراجعه های مکرر به سازمان تجربه کسب می کند و ایـن امر سبب می شود برای انجام امور اداری به اطلاعات متفاوتی نیاز داشته باشـد . بسـته بـه اینکـه ارباب رجوع هنگام مراجعه به سازمان چه اندازه به اطلاعات کارکنان آنجا نیاز داشته باشد، خدمات متنوعی دریافت خواهد کرد.
سطح حمایت و راهنمایی: میزانی که شهروند سازمانی به راهنمـایی و حمایـت بـرای وظـایف محوله نیاز داشته باشد، تعیین کننده خدماتی است که دریافت می کند.
شغل و وظیفه: ارتباط شغل شهروند به امور وی، به طـور مسـلم در چگـونگی دریافـت خـدمات کارکنان سازمان تأثیر می گذارد.
سهمیه ایثارگری: در بعضی سازمان ها، بسته به حمایتی که ممکن است ارباب رجوع نیاز داشـته باشد، برخورداری از ویژگی سهمیه می تواند چگونگی خدمت رسانی به او را متفاوت تر کند.
با توجه به آنچه گفته شد، این پژوهش تلاش میکند با بررسی هر یک از متغیرهای یاد شـده به کمک خبرگان و صاحبنظران سازمانی، آنها را اولویتبندی کند.
پیشینه تجربی پژوهش
آغاز مطالعات در زمینه بررسی سازمانهای خدمات دولتی را می توان در سده بیسـتم جسـت وجـو کرد. همچنین مطالعه درباره مدیریت ارتباط با شهروند به 10 سال گذشـته برمـی گـردد (بهـاری ،
2011). در ادامه به برخی از مقالههای منتشرشده در این زمینه به طور مختصر اشاره شده است.
حکیمی (2014) به منظور شناسایی بهترین عاملها برای دسته بندی گروه های مشتریان بانک ها، به کمک تحلیل خوشه ای، این عامل ها را در چهار گروه جغرافیایی، جمعیت شناختی، رفتاری و روان شناختی، دستهبندی کرد. وی مهم ترین عامل را متغیرهای روان شناختی (شخصیت و سبک زندگی، نگرش و ارزش و باورهای ژرف) می داند.
راماراجو و ساواریموتو (2011) برای ارائه خدمات مؤثرتر به مشتریان سعی بر بخش بندی مشتریان کردند. آنان افراد را بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی (سن، جنسیت، درآمد و شغل)، متغیرهای روان شناختی (شخصیت و سبک زندگی)، رفتاری (وفاداری، میزان استفاده)، قابلیت
(مهارت و توانایی) و متغیرهای جغرافیایی ( کشور منطقه، شهر و…) تقسیم بندی کردند.
در مقالهای با عنوان »بخ
ش بندی سازمان های دولتی در راستای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری« (بارنت و ماهونی، 2011)، مشتریان براساس متغیرهای اجتماعی ـ جمعیتشناختی (سن، تحصیلات، موقعیت اجتماعی)، جغرافیایی ـ جمعیتشناختی (اطلاعات درباره موقعیت افراد)، متغیرهای رفتاری و روانی (نگرش، اعتقادات) بخش بندی شدند.
آقایی (2009) در مقاله ای با عنوان »سنجش و پیش بینی ارزش چرخه عمر مشـتری تحلیـل وفاداری مشتری« بیان کرده است که بیشتر سازمان ها بـه دنبـال کسـب مزیـت رقـابتی ، تـلاشمی کنند خدمت به مشتریان را بهبود دهند. بـدینمنظـور آنهـا در راسـتای بررسـی چرخـه عمـر مشتری، به بررسی دانش مشتری از طریـق دسـته بنـدی آنهـا براسـاس متغیرهـای جغرافیـایی ،جمعیت شناختی، روان شناختی و رفتاری می پردازند.
کوتریل (2008) به منظور دستیابی به مدلی برای ارائه بهتر خدمات بخش دولتـی ، از رویکـرد بخشبندی بازار بهره برد. بـرای ایـن کـار بخـشهـای مختلـف بـازار را بـر اسـاس متغیرهـای جمعیت شناختی (سن، موقعیت اجتماعی، درآمد)، جغرافیایی، روان شناختی (نگرش، سبک زنـدگی ، ویژگی های شخصیتی) و رفتاری (میزان استفاده از خدمات، منافع مورد انتظار) دسته بندی کرد.
در پژوهشی که مصطفوی (1390) بر بانک های خصوصی و دولتـی اجـرا کـرد، بـه بررسـی چگونگی نگاه شهروند به سازمان پرداخت. او بـرخلاف پـژوهش حاضـر کـه معیارهـای مـدنظر سازمان درباره شهروندان را بررسی مـی کنـد ، بـه ارزیـابی معیارهـای مـدنظر شـهروندان دربـاره بانک های ایرانی پرداخت. نتایج پژوهش او نشان داد خدمت محوری، سعی و کوشـش ، هـواداری مشتری، تعهد و خوش برخوردی، مشخصههایی هستند که رضایت مشتری را افزایش می دهند.
طالقانی، فرهنگی و جعفری (1389) مدلی برای متغیرهای تأثیرگـذار بـر اعتمـاد شـهروندان نسبت به مدیریت شهری طراحی کردند. چهار مؤلفـه مـدل ، شـامل ویژگـی هـای اعتمادکننـده ، ویژگی های اعتمادشونده، ویژگی های محیط و موضوع های اعتماد شهروندان نسبت بـه مـدیریت شهری است. متغیرهایی که در این مدل با عنوان »ویژگی اعتمادکننـده (شـهروند )« ارائـه شـده است، دربرگیرنده تجاربی است که از برخورد مستقیم با شهرداری، سطح تحصیلات، جهتگیـری معطوف به موفقیت، روحیه همکاری و حل مشکل و محل سکونت در شهر به دست آمده است.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

برخی پژوهشگران (یواشی و همکاران، 2002) برای ارزیابی ارزش چرخه عمر مشتری به کمک تصمیم گیری چندمعیاره و خوشهبندی، بازار را بخش بندی کردند. آنان مشتریان را براساس تازگی مراجعه و تکرار مراجعه دستهبندی کردند.
رادفر، نظافتی و یوسفی اصلی (1393)، در مقاله ای با عنوان »طبقهبنـدی مشـتریان اینترنـت بانک با کمک الگوریتمهای داده کاوی« به منظور جذب، حفظ و وفادارکردن مشتریان، آنهـا را بـر اساس سن، جنسیت، تأهل، سطح تحصیلات و شغل طبقه بندی کردند.
در پژوهشی که به منظور بخـش بنـدی مشـتریان از تکنیـک تحلیـل سلسـله مراتبـی و روش خوشه بندى و کانو استفاده شده است؛ گروه های مختلف افراد بـر حسـب متغیرهـای تحصـیلات ، میزان درآمد، تعداد دفعات انجام کار دسته بندی شدند (شاهین، صالحزاده و قندهاری، 1391).
مدل مفهومی پژوهش
مدل مفهومی، سه سطح اصلی هدف، معیارها و زیرمعیارها را دربرگرفته است. از آنجا که هدف از به کارگیری فرایند تحلیل سلسله مراتبی در این پژوهش، اولویتبندی مشتریان سازمان (ارباب رجوع) است، این هدف در سطح نخست درخت سلسلهمراتبی تصمیم جای می گیرد. در سطح دوم، چهاردسته از متغیرهای روان شناختی، رفتاری، جمعیت شناسی و موقعیتی که عوامل مؤثر بـر مـدیریت ارتباط با شهروند در سازمان های دولتی شناسایی شده اند، قرار دارند. سطح سوم بـه زیرعامـل هـا اختصاص دارد. همان گونه که در شـکل 1 نشـان داده شـده اسـت ، در مـدل مفهـومی پـژوهش متغیرهای جمعیت شناختی برگرفته از مقاله شاهین و همکاران (1391)، بارنت و مـاهونی (2011) و راماراجو و ساواریموتو (2011) اسـت؛ هرچنـد در بسـیاری از مقـالات بـه ایـن دسـته بنـدی از متغیرهای جمعیت شناختی برای بخش بندی شهروندان و مشتریان اشاره شده است.

شکل 1. مدل مفهومی پژوهش
متغیرهای رفتاری به جز زیرعامل نظم و انضباط در کار، که از مصاحبه با خبرگـان سـازمان و دانشگاه به این مجموعه اضافه شده اسـت ، سـایر متغیرهـا برگرفتـه از مقالـه حکیمـی (2014)، ش اهین و همک اران (1391)، یواش ی و همک اران (2002) و بارن ت و م اهونی (2011) اس ت.
متغیرهای روان شـناختی برگرفتـه از مقالـه بارنـت و مـاهونی (2011)، آقـایی (2009)، حکیمـی (2014) است. متغیرهای موقعیتی به جز زیرعامل وابستگی به منابع قدرت و سهمیه ایثارگری که از مصاحبه با خبرگان سازمان و دانشگاه به این مجموعه اضافه شـده ، سـایر متغیرهـا برگرفتـه از مقاله راماراجو و ساواریموتو (2011) است.
هر پژوهش بر مبنای پرسش هایی که ابتدای کار در ذهن پژوهشـگر ایجـاد مـی شـود ، شـکل می گیرد. پرسش هایی که این پژوهش در پی پاسخ گویی به آنهاست عبارت اند از:
آیا سازمان برای تمام ارباب رجوع ها به یک اندازه، خدمات ارائه می دهد؟
سازمان چگونه و بر چه اساسی ارباب رجوع را بـرای ارائـه خـدمات بهتـر بخـش بنـدی می کند؟
معیارهای مدنظر سازمان برای بخش بندی ارباب رجوع کدام اند؟
کدام یک از معیارهای بخش بندی ارباب رجوع از نظر سازمان در اولویت قرار دارند؟ روش شناسی پژوهش
این پژوهش از نظر هدف، پـژوهش کـاربردی و از نـوع نگـرش سـنجی اسـت و از حیـث روش، توصیفی ـ پیمایشی است. مطالعه موردی این پژوهش، اداره کل راه و شهرسـازی اسـتان بوشـهر است. از این رو جامعه آماری این پژوهش را مدیران و کارشناسان ارشـد آن اداره (بـا بـیش از 10 سال پیشینه کاری) و همچنین هیئت علمی (دانشیار و استادیار) گـروه مـدیریت دانشـگاه خلـیج فارس (خبرگان) تشکیل می دهند. علت انتخاب اداره راه و شهرسازی، مراجعه زیاد شهروندان بـه این سازمان است و جامعه آماری پژوهش نیز با توجه به اینکه این افراد از دانش کـافی در حـوزه شهروند سازمانی و معیارهای مدنظر برای بخش بندی این شهروندان برخوردارنـد ، انتخـاب شـده است. روش نمونه گیری غیر تصادفی و از نوع گلوله برفی است. برای این منظـور ابتـدا از افـرادی که بیشترین خدمات را به شهروندان ارائه میدادنـد پرسـش بـه عمـل آمـد . افـراد بعـدی بـرای گردآوری داده ها نیز کسانی بودند که توسط اشخاص دارای این مشخصه معرفی می شدند. در این پژوهش برای تعیین میزان اهمیت (اولویت بندی) هر یک از معیارها از روش تحلیل سلسلهمراتبی استفاده شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه ای بر مبنای روش تحلیل سلسلهمراتبی اسـت و بر اساس مقایسه زوجی زیرمعیارهای هر معیار طراحی شده است. این روش یکی از روش هـای نام آور تصمیم گیری است. این فرایند به تصمیم گیران کمک می کند اولویت ها را براساس هـدف ، دانش و تجربه خود تنظیم کنند و قضاوت هایشان را به طور کامـل در نظـر بگیرنـد (قدسـی پـور ، 1391).
برای وزن دهی متغیرها و دسته ها براساس روش شناسی تحلیل سلسله مراتبی، با 9 نفر ازمدیران و کارشناسان اداره راه و شهرسازی و اعضای هیئت علمی دانشگاه خلیج فارس بوشهر مصاحبه شد. در این مصاحبه با ارائه پرسشنامه، از آنها درخواست شد که این متغیرها را بر اساس جدول راهنمای پژوهش نسبت به یکدیگر و به صورت مقایسه زوجی ارزیابی کنند. در پرسشنامه، درجه اهمیت از 1 تا 9 تعریف شده است، بهگونه ای که 1 نشان دهنده اهمیت یکسان در مقایسه زوجی متغیرها و 9 معرف بیشترین اهمیت است. برای مشخص کردن اهمیت عامل A نسبت به عامل B از اعداد 1 تا 9 استفاده می شود. آنچه روشن است؛ در صورتی که عامل B نسبت به عامل A ارجح باشد، از معکوس اعداد 1 تا 9 استفاده میشود. سپس به کمک نرم افزار Excel، اولویتهای مدنظر برای هر گروه از زیرمعیارها و معیارها به دست آمد.
ترسیم درخت سلسلهمراتبی
هر مسئله کلی را میتوان به چندین مسئله جزئی تر تجزیه کرد، بهگونه ای که با این تجزیه روابط و مفاهیم مسئله تصمیمگیری و همچنین ارتباط هر عنصر با عناصر دیگر، به دقت درک شـود. در تحلیل سلسله مراتبی درخت تصمیم گیری، در سطح نخسـت هـدف، در سـطح دوم معیارهـا و در سطح سوم معیارهای فردی قرار می گیرد.
تعیین اولویت ها
از آنجا که درک هر مسئله به طور کلی دشوار است، آن را به مسائل کوچک تر تجزیه می کنیم و با توجه به معیارهای مشخص، به مقایسه زوجی میان آنها میپردازیم و برتری گزینه ای را بر گزینه دیگر مشخص می کنیم.
سازگاری منطقی قضاوت ها
در صورتی ارتباط بین اجزا برقرار می شود که بین آنها سازگاری و ثبات منطقی وجود داشته باشد.
این سازگاری می تواند در دو مفهوم به کار رود؛ اینکه ایده ها و اشیا با توجه به ارتباطشان در یـک گروه قرار گیرند و اینکه میزان ارتباط بین ایده های مختلف، با توجه به معیار خاص آنها باشد.
الگوریتم تحلیل سلسله مراتبی
پس از آنکه گزینه ها و شاخص ها مشخص شد، از پاسخ گویان خواسته می شود بر اسـاس قضـاوت خود، میان شاخص ها مقایسه های جفتی (زوجی) انجام دهند. برایند این گام مـاتریس تصـمیم D است که در آن هر درایه aij بیان کننده میزان ترجیح عامل i نسبت به عامل j است.
;,≠ 0
از آنجا که در مدل مفهومی (درخت سلسله مراتبی) پژوهش، چهار عامل اصـلی تعریـف شـده است، ماتریس D برای مقایسه میان این چهار عامل تهیه می شود. همچنین به چهار ماتریس D نیز برای مقایسه جفتی میان زیرعامل های هر یک از این چهار عامل نیاز داریم. بنابراین، در ایـن پژوهش، هر یک از خبرگان پنج ماتریس تصمیم D را
تولید خواهند کرد.
پس از بهنجارسازی هر ماتریس D از میـانگین سـطرهای آن، بـردار وزن هـای نسـبی (W) به دست می آید. در مرحله بعد، از الگوریتم زیر بـرای محاسـبه وزن (اولویـت ) عامـل هـا اسـتفاده می شود (مؤمنی، 1393).
گام 1. محاسبه بردار مجموع وزنی (WSV): با استفاده از رابطه 1 ماتریس مقایسه هـای زوجـی (D) در بردار وزن های نسبی ضرب می شود.
رابطه 1) ×=
گام 2. محاسبه بردار سازگاری (CV): عناصر بردار مجموع وزنی بر بردار وزن های نسبی تقسـیم میشود.
رابطه 2)

=
گام 3. محاسبه مقدار ویژه ماتریس مقایسه هـای زوجـی (λmax): بـرای محاسـبه ایـن مقـدار ، میانگین عناصر بردار سازگاری محاسبه می شود.
گام 4. محاسبه شاخص ناسازگاری (II): این شاخص به کمک رابطه 3 محاسبه می شود.
رابطه 3)

 =
−1
گام 5. محاسبه نرخ ناسازگاری (CR): به این منظور به ترتیب زیر عمل می شود:
رابطه 4)

=
در رابطه 4، IRI شاخص ناسازگاری تصادفی است که از جدول مربوط به آن استخراج می شود.
در صورتی که نرخ ناسازگاری، کوچک تر یا مساوی 1/0 باشد، در مقایسه های زوجی سازگاری وجود دارد و می توان کار را ادامه داد، در غیر این صورت از تصمیم گیرنده درخواست میشود در مقایسه های زوجی (ماتریس D) تجدید نظر کند (مؤمنی، 1393 و قدسی پور، 1391).
یافته های پژوهش
همان طور که بیان شد، جامعه آماری این پژوهش از مدیران و کارشناسان ارشـد (بـا بـیش از 10 سال پیشینه کاری) سازمان و نیز هیئت علمی (دانشیار و استادیار) گروه مدیریت دانشـگاه خلـیج فارس (خبرگان) شکل گرفته است که پس از توزیع پرسشنامه میان این افراد، داده های پـژوهشگردآوری شـد . بـرای رسـیدن بـه پاسـخ مـدنظر ، از آنـان تقاضـا شـد بـر اسـاس روش تحلیـل سلسله مراتبی، به مقایسه زوجی متغیرها بپردازند. پاسخ گو باید درجه اهمیت هر عامل را نسبت به عامل دیگر به صورت یک عدد صحیح در بازه 1 تا 9 و بر اساس جدول 1 نشان دهد.
جدول 1. مقیاس بندی پاسخ های مقایسه زوجی
عدد اهمیت اهمیت
1 اهمیت یکسان
3 اهمیت نسبی
5 اهمیت زیاد
7 اهمیت بسیار زیاد
9 کاملاً مهم
8 ،6 ،4 ،2 مقدارهای میانه

پس از گردآوری داده ها و به کارگیری روش تحلیل سلسله مراتبی، وزن و اهمیت عامل های چهارگانه و زیرعامل های آنها به دست آمد.
زیرمعیارهای روان شناختی
نتایج رتبه بندی معیارهای روان شناختی در جدول 2 آورده شده است. ایفای به موقع تعهدها نسبت به سایر زیرمعیارها اهمیت بیشتری دارد و ارزش روابط کاری از معیارهایی است که در این دسته، کمترین اهمیت را دارد.
جدول 2. اولویت بندی زیرمعیارهای روان شناختی
رتبه وزن زیرمعیارها
1 0/38037 ایفای به موقع تعهدها
2 0/1725 دانش عمومی
3 0/15721 تمایل به کار با سازمان
4 0/15256 نگرش به سازمان
5 0/13735 ارزش روابط کاری
زیرمعیارهای رفتاری
همان گونه که در جدول 3 دیده می شود، منافع مـورد انتظـار اربـاب رجـوع در میـان زیرعامـل هـای رفتاری در رتبه نخست اهمیت جای دارد و پس از آن رتبه های بعدی به میزان دقت کاری، نظـم و انضباط کاری، تازه کار یا حرفه ای بودن، تکرار مراجعه و تازگی آخرین مراجعه اختصاص یافته است.
جدول 3. اولویت بندی زیرمعیارهای رفتاری
رتبه وزن زیرمعیارها
1 0/23959 منافع مورد انتظار
2 0/2364 میزان دقت کاری
3 0/16361 نظم و انضباط کاری
4 0/15658 تازه کار یا حرفه ای بودن
5 0/10444 تکرار مراجعه
6 0/09937 تازگی آخرین مراجعه
زیرمعیارهای موقعیتی
براساس آنچه در جدول 4 نشان داده شده است، از میان زیرمعیارهای موقعیتی، تخصص، تجربه و شغل ارباب رجوع به ترتیب اهمیت بیشتری دارند. وابستگی به منابع قدرت، موقعیت اجتماعی، میزان نیاز به اطلاعات، سهمیه ایثارگری و سطح حمایت و راهنمایی به ترتیب سطح اهمیت کمتری دارند.
جدول 4. اولویت بندی زیرمعیارهای موقعیتی
رتبه وزن زیرمعیارها
1 0/23421 تخصص
2 0/15751 تجربه
3 0/15145 شغل و وظیفه
4 0/11304 وابستگی به منابع قدرت
5 0/09627 موقعیت اجتماعی
6 0/08961 میزان نیاز به اطلاعات
7 0/08212 سهمیه ایثارگری
8 0/0758 سطح حمایت و راهنمایی
زیرمعیارهای جمعیت شناختی
جدول 5 نشان دهنده وزن زیرمعیارهای جمعیت شناختی است. تحصـیلات اربـاب رجـوع در درجـه نخست اهمیت است و پس از آن به ترتیب درآمد، بومی بـودن ، سـن ، جنسـیت ، وضـعیت تأهـل و تعداد اعضای خانوار اهمیت دارند.
وزن هر یک از معیارهای چهارگانه نیز در جدول 6 نشان داده شده است. براساس وزن هـایبه دست آمده، معیارهای موقعیتی در درجه نخست اهمیـت انـد و پـس از آن بـهترتیـب معیارهـایرفتاری، روان شناختی و جمعیتشناختی قرار می گیرند. تخصص که یکی از زیرمعیارهای موقعیتی است، مهم ترین و وضعیت تأهل و تعداد اعضای خانوار در زیرمعیارهای جمعیـت شـناختی از نظـرارجحیت در درجه آخر اهمیت قرار دارند. البته باید توجه داشت که کارکنان سازمان هنگـام ارائـهخادمت بدون توجه به مرد یا زن بودن ارباب رجوع، به هر دو خدمات یکسانی ارائه میکنند.
جدول 5. اولویت بندی زیرمعیارهای جمعیت شناختی
رتبه وزن زیرمعیارها
1 0/33011 تحصیلات
2 0/18722 درآمد
3 0/12172 بومی بودن
4 0/10659 سن

5 0/09688 جنسیت
6 0/08305 وضعیت تأهل
7 0/07444 تعداد اعضای خانوار
جدول 6. رتبه بندی معیارهای چهارگانه
رتبه وزن معیارهای اصلی
1 0/41297 موقعیتی
2 0/3016 رفتاری
3 0/20178 روان شناختی
4 0/08365 جمعیت شناختی
نتیجه گیری
مدیریت ارتباط با شهروند نوعی راهبرد شمرده می شود که به نگهداری و بهبود رابطه سازمان با ارباب رجوع کمک می کند (شلونگ، 2007). از سوی دیگر مدیریت ارتباط با شهروند روش های نوین تفکر درباره ارتباط خدمات عمومی و ارباب رجوع را آسان می کند. مدیرانی در عرصه های جدید موفق اند که مزیت های رقابتی خود را بشناسند و با توجه به منابع محدود و تغییرات اقتصادی، نیازهای مشتریان که همان شهروندان هستند را ارزیابی کنند و انعطاف کافی برای پاسخ گویی سریع را داشته باشند (میرغفوری، رودپشتی و ملک شاهی، 1393).
به کارگیری مدیریت ارتبـاط بـا شـهروند بـه سـازمان فرصـت مـی دهـد کـه دربـاره مشـتریان
(شهروندان) و خدماتی که به آنان ارائه می دهند، به گونه ای دیگر بیندیشند. بررسی و رتبـهبنـدی معیارهای مدیریت ارتباط با شهروند، ابزار مهمی بـرای پیـاده سـازی و موفقیـت در بـه کـارگیری مدیریت ارتباط با شهروند است. در این پژوهش با توجه به پژوهش های پیشین برای دستیابی به هدف از چهار عامل کلیدی برای رتبهبندی ارباب رجوع استفاده شد. هـر یـک از ایـن معیارهـای چهارگانه خود زیرمعیارهایی دارند. پس از گردآوری داده ها و واکاوی آنهـا بـه کمـک روش تحلیـل سلسله مراتبی، مشخص شد که مجموعه معیارهای موقعیتی شهروندان از بیشترین وزن و بـالاترین رتبه در دسته بندی ارباب رجوع ها برخوردارند. معیارهای رفتاری در رتبه دوم قرار گرفتند و رتبـه هـایسوم و چهارم به ترتیب به معیارهای روان شناختی و جمعیت شناختی اختصاص یافتـه اسـت. ایـن درحالی است که بررسی پیشینه پژوهش های قبلی در زمینه بخش بندی مشتری و مدیریت ارتباط با شهروند نشان می دهد معیارهایی که در حوزه های مختلف بخش بندی مشتری به کاررفتـه اسـت،بیشتر جنبه جمعیت شناختی (تحصیلات، شغل، درآمد، میزان مراجعه) را مد نظر قرار داده اند (رادفر و همکاران، 1393؛ شـاهین و همکـاران ، 1391؛ یواشـی و همکـاران ، 2002). حکیمـی (2014) در بخش بندی مراجعه کنندگان بانک، توجه به معیارهای روانشناختی را مهم تر معرفی کـرده اسـت. در پژوهشی دیگر (اسلامی، 2012) بخش بندی مشتریان از جنبه تازگی مراجعه و تکرار مراجعه بررسی شده است. با در نظر گرفتن حوزه این پژوهش و با توجه به هدف های مدیریت ارتباط با شهروند، برای سازمان مورد مطالعه در اولویت قراردادن معیارهای موقعیتی (بـه ترتیـب تخصـص، تجربـه،شغل و وظیفه، وابستگی به منابع قدرت، موقعیت اجتمـاعی، میـزان نیـاز بـه اطلاعـات، سـهمیهایثارگری، سطح حمایت و راهنمایی) در درجه نخست اهمیت قرار دارد. معیارهای جمعیتشناختی (جنس یت، وض عیت تأه ل و تع داد اعض ای خ انوار ) وزن و اهمی ت کمت ری در دس تهبن دی مراجعه کنندگان داشتند. همچنین اعضای سازمان از نظر جنسیت، وضعیت تأهل و شمار اعضـایخانوار، میان مراجعه کنندگان تمایز زیادی قائل نمی شوند و خدمت یکسانی به آنان ارائه می کنند.
پیشنهادهای کاربردی
در سازمان های دولتی، بر خلاف سازمان های خصوصی، هیچ ارباب رجوعی را نمی توان نادیده گرفت.
از سوی دیگر، وضعیت و نیاز های هر یک از آنان یکسان نیست. بخش بندی مشتریان، بـه سـازمانامکان می دهد مشتریان خود را بهتر بشناسد و بتواند خدمات را به گونه ای سفارشی سازی کند که بـه بیشترین خرسندی از سوی مشتریان بینجامد. یافتـه هـای پـژوهش نشـان دهنـده توجـه و اهمیـت کارکنان سازمان به معیارهای بخش بندی شهروندان در ارائه مناسب تر خدمات است. سـازمان هـای دولتی می توانند با بخش بندی شایسته مراجعه کنندگان به بخش بزرگی از هدف های مدیریت ارتباط با شهروند دست یابند.
با توجه به اهمیت ارباب رجوع به منزله مشتری نهایی، سازمان ها با مد نظر قراردادن این معیارهـا هنگام ارائه خدمت، می توانند فعالیتها را به گونهای ر هبری کنند کـه رضـایتمندی اربـابرجـوع در مرکز توجه باشد. بر اساس یافته های پژوهش، معیارهای موقعیتی، به ویژه تخصص و ایفای بـه موقـع تعهدها، منافع مورد انتظـار و میـزان دقـت کـاری، بیشـترین اهمیـت را دارد. بنـابراین ، شـهروندان می توانند با توجه به این موارد، خدمات بهتر و شایسـته تـری دریافـت کننـد. بـر اسـاس یافتـههـای پژوهش، وابستگی به منابع قدرت، چهارمین زیرمعیار مهم برای معیارهای موقعیتی است. این میزان اهمیت برای وابستگی مشتری به منابع قدرت، ممکن است زمینه بی عدالتی سازمانی را فراهم کنـد . این موقعیت به ویژه در فرایندها و فعالیت هایی که کارکنان با مشتریان ارتبـاط مسـتقیم و گـاه رو در رو دارند، بیشتر است. پیشنهاد می شود برای کاهش بستر بیعدالتی، فراینـدها خودکارسـازی شـوند.
البته پیش از آن باید به بررسی میزان آمادگی سازمان پرداخت.
برای پژوهشهای بعـدی، ارتبـاط معیارهـا و زیرمعیارهـای ایـن پـژوهش بـا مفـاهیمی ماننـد بی عدالتی و فساد اداری نیز پیشنهاد میشود. افزون بر این، بیش از 54 درصـد از وزن زیرمعیارهـای موقعیتی به سه زیرمعیار تخصص، تجربه و شغل اختصاص دارد. این موضوع میتواند نشـاندهنـده نگاه فنسالارانه (تکنوکراتیک) سازمان به مشتریان باشد. از اینرو، پیشنهاد می شود سـازمان بـرای تقویت (یا کاهش) این اهمیت، برای کارکنان خود
به برگزاری برنامه های آموزشی اقدام کند.
معیارهای بررسی شده در این پژوهش از دید خبرگان ارزیابی شده است. پیشنهاد می شود معیارهای مدیریت ارتباط با شهروند از دید مراجعه کنندگان نیز بررسی شود. خرسندی مشتری، تأثیر بسزایی در جایگاه اجتماعی سازمان های دولتی دارد. از اینرو توجه به مشتریان مهم تر می تواند در تعیین جایگاه شایسته سازمان تأثیرگذار باشد.
References
Aghaie, A. (2009). Measuring and Predicting Customer Lifetime Value in Customer Loyalty Analysis: A Knowledge Management Perspective (A Case Study on an e-Retailer). International Journal of Industrial Engineering & Production Research, 20(1): 21-30.
Andrade, V. & Camacho, P. (2014). Citizen relationship management: What are the determinants that influence the implementation of citizen relationship
management in governments? First International Conference on eDemocracy
& eGovernment (ICEDEG) (pp. 97-102). Quito: IEEE.
Bahari, M. (2011). Citizen Relationship Management Implementation in Local Government – Towards a Theoretical Research Framework. Journal of Information Systems Research and Innovation, 2(1): 51-61.
Barnett, C. & Mahony, N. (2011). Segmenting Publics. National Coordinating Center for Public Engagement. E.S.R.C Economic & Social Research Council.
Chatfield, A. (2009). Public Service Reform through e-Government: a Case Study of ‘e-Tax’ in Japan. ElectronicJournal of e-Government, 7(2), 135 – 146.
Cotterill, S. (2008). How Local Partnerships Can Contribute to the Delivery of EGovernment. In C. Reddick, Handbook of Research on Strategies for Local E-Government Adoption and Implementation (pp. 105-121). Information Science Reference.
Danaee, H., Aghaee, Z., Haghtalab, H. & Poursalimi, M. (2013). Classifying and Designing Customer’s Strategy Pyramid by Customer Life Time Value (CLV) (Case study: Shargh Cement Company). Journal of Basic and Applied Scientific Research, 3(7): 473-483.
Enayati, S. & Majidi, M. (2008). Implememnting Citizen Relationship Management. Tehran: Center of City Management System. (in Persian)
Eslami, S. (2012). A Study on the Customer Relationship Management Model Adaptability with the Municipality Services and Duties Environment. International Research Journal of Finance and Economics, 82(January): 3348.
Ghodsi Poor, S. H. (2012). Analytical Hierarchy Process. 10 ed. Tehran: Amirkabir University Publications. (in Persian)
Hakimi, H. (2014). Retail Banking Customer’s Market Segmentation Based on Psychological Factors: Case Study in Islamic Republic of Iran Bank Mellat. Proceedings of 9th International Business and Social Science Research Conference.
King, S. F. (2007). Citizens as Customers: Exploring the Future of CRM in UK Local Government. Government Information Quarterly, 24(1): 47-63.
King, S. F. & Cotterill, S. (2007). Transformational Government? The Role of Information Technology in Delivering Citizen-Centric Local Public Services. Local Government Studies, 33(3): 333-354.


دیدگاهتان را بنویسید