فرضیه اول: سرمایه روان شناختی بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر معناداری دارد.
تسای و وو (2006) پژوهشی با عنوان بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات انجام دادنـد. آنـان پـژوهش را در بیمارسـتان اهـ ی تـایوان اجـرا کردنـد و نمونـه آمـاری را کارکنـان، تکنسین های بخش فناوری اطلاعات و پرستاران بیمارستان در نظر گرفتنـد . پـس از توزیـع 350 پرسشنامه و جمع آوری 288 پرسشنامه معتبر، نتایج نشان داد تعهد سازمانی بـر کیفیـت خـدماتتأثیرگذار است. همچنین نقش میانجیگری این مؤلفه در رابطه بـین بازاریـابی داخلـی و کیفیـتخدمات به تأیید رسید. اوگانیک (2011) در پژوهشی با عنوان »تأثیر تعهـد سـازمانی بـر کیفیـتخدمات« که کارکنان باجه رستورانهای لاس وگاس را هدف قرار داده بود، دریافت فقـط تعهـدهنجاری بر کیفیت خدمات تأثیر می گذارد. وی رابطه معنا داری بـین تعهـد مسـتمر و عـاطفی بـاکیفیت خدمات ارائهشده به مشتریان نیافت. از این رو با توجه به ادبیات مـی تـوان فرضـیه دوم را بیان کرد:
فرضیه دوم: تعهد سازمانی کارمندان بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری تأثیر معناداری دارد.
در زمینه تأثیر سرمایه روانشناختی بر کیفیت خدمات ارائـه شـده کارکنـان ، مطالعـات بسـیار محدود است. بسیاری از پژوهش ها تأثیر این متغیر بر عملکرد کارکنان را سنجیده اند. از جمله این پژوهش ها میتوان به پژوهش لوتانز، لوتانز، آوولیو، والمبـو و لـی (2005) اشـاره کـرد کـه روی کارگران چینی اجرا شد. آنان نشـان دادنـد عناصـر رفتـار سـازمانی مثبـتگـرا، رابطـه معنـادار ومستقیمی با عملکرد دارند. همچنین یوسـف وهمکـار ش (2007) در پژوهشـی بـه ایـن نتیجـهرسیدند که منابع روانشناختی مثبت با نتایجی شامل عملکرد، رضایت شـغلی، تعهـد سـازمانی وشادی در کار مرتبط است.
در این پژوهش به بررسی تأثیر این متغیر بر کیفیـت خـدمات ارائـه شـده کارکنـان بـا نقـشمیانجی گری تعهد سازمانی می پردازیم. از این رو فرضیه های سوم و چهارم به شـرح زیـر مطـرحمی شوند:
فرضیه سوم: سرمایه روان شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری تأثیر معناداری دارد.
فرضیه چهارم: سرمایه روان شناختی با نقش میانجی گری تعهد سازمانی بـر کیفیـت خـدماتارائه شده به مشتری تأثیر معناداری دارد.
شکل 1 مدل پژوهش را به نمایش گذاشته است.

شکل 1. مدل مفهومی پژوهش
روششناسی پژوهش
این پژوهش به دنبال توسعه کاربرد عملی متغیرهای روابط انسانی برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است؛ بنابراین از لحاظ هدف در حوزه پژوهش های کاربردی قرار می گیرد؛ از آنجا که به توصیف متغیرها و روابط بین آنها، برای شناخت هرچه بهتر وضعیت موجود و اخـذ تصـم یمهـای بهینه از آنها میپردازد، از لحاظ روش، توصیفی ـ پیمایشی محسوب میشود؛ بـه ایـن دلیـل کـهروابط میان متغیرها بر اساس هدف پژوهش تحلیل شده است، از نوع همبستگی بهشمار می رود و در نهایت مبتنی بر مدل معادلات سـاختاری اجـرا مـیشـود . هـدف پـژوهش ارائـه راهکارهـایکاربردی به منظور بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسـط کارکنـان باجـه بـر اسـاسسرمایه روان شناختی و تعهد سازمانی است. بنابراین در پژوهش حاضـر بـه ب ررسـی تـأثیر متغیـرسرمایه روان شناختی بـر کیفیـت خـدمات ارائـه شـده بـه مشـتریان بـانکی توسـط کارکنـان بـامیانجی گری تعهد سازمانی پرداخته شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان باجه (کارکنان جلو باجه) بانک انصار شهر تهران است. حجم جامعه آماری با توجه به اطلاعات بانک 1449 نفر برآورد شده است. به پیشنهاد جدول مورگان کمترین تعداد نمونه را مـیتـوان 304 نفـر انتخـابکرد. نمونه آماری از میان افراد یادشده با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است.
محققان 320 پرسشنامه جمعآوری کردند و تجزیه وتحلیلها بر اساس آنها صورت گرفت.
پرسشنامه در سه بخش تنظیم شد ه است: بخش اول به توضیح موضوع و آشنایی پاسخدهنده اختصاص دارد. بخش دوم مشخصات عمومی پاسخ دهنده، شامل سن، تحصیلات فرد پاسخ دهنده و سابقه فعالیت وی است. بخش سوم سـ ؤالهـای اختصاصـی پرسشـنامه اسـت و 62 سـؤال رادربرمی گیرد که با معیارها و شاخص های سنجش متغیرهای پژوهش ارتباط دارند و با اسـتفاده ازچند پرسشنامه استاندارد طراحی شده اند و عبارت اند از: سؤالهای تعهد سازمانی بـا 15 سـؤال از برگرفته از پرسشنامه مییر و آلن (1984)؛ کیفیت خدمات ارائه شـده بـه مشـتریان بـا 23 سـؤال برگرفته از پرسشنامه پارسـورامان و همکـارانش (1985) و سـرمایه روانشـناختی بـا 24 سـؤالبرگرفته از پرسشنامه لوتانز. این پرسش ها از نوع بستهاند و بر اساس طیف لیکرت پـنج گزینـهای تنظیم شده اند. به منظور سنجش پایایی با استفاده از داده های به دستآمـده از پرسشـنامه، میـزانضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد (خـاکی، 1378) کـه نتـایج پایـاییِ متغیرهـایسرمایه روان شناختی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات را به ترتیب 926/0، 915/0 و886/0 نشـانداد. این اعداد گویای این است که پرسشنامه از قابلیت اعتماد و بـه بیـان دیگـر ، از پایـایی لازمبرخوردار است. شایان ذکر است، هیچ سؤالی به دلیل نامناسب بودن داده ها و عدم تبیین واریـانسمتغیر مربوط به آن، از مجموع سؤال ها حذف نشد. روایی سؤالهـا نیـز بـه کمـک اعتبـار عـاملیسنجیده شد. اعتبار عاملی صورتی از اعتبار سازه است که از طریق تحلیل عاملی به دست می آیـد.
تحلیل عاملی نوعی فن آماری است که در اغلب علوم انسـانی کـاربرد فراوانـی دارد. در تحلیـلعاملی اکتشافی، مقدار KMO متغیرهای سرمایه روان شناختی، تعهد سـازمانی و کیفیـت خـدماتبه ترتیب برابر 894/0، 914/0 و 841/0 بـه دسـت آمـد کـه گویـای کفایـت نمونـهگیـری بـرایمتغیرهای پژوهش است. همچنین از آنجا که ضریب معنـاداری آزمـون بارتلـت برابـر صـفر بـود( کوچکتر از 05/0)، تحلیل عاملی برای شناسـایی سـاختار، مناسـب تشـخیص داده شـد. بـرایبررسی صحت مدل های اندازه گیری از تحلیل عاملی تأییدی اسـتفاده شـد. نتـایج تمـام بارهـایعاملی بیشتر از 5/0 بهدست آمد که روایی همگرای آن را نشان میدهد.

یافته های پژوهش
ابتدا در قالب آمار توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری بررسی می شود و پـس از آن به بررسی فرضی هها پرداخته خواهد شد.
جدول 1. ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری
درصد تعداد گزینهها ویژگی
0/10 0/51
0/33 31
164
107 کمتر از 25
26-35
36-45 سن
0/6 18 45 به بالا درصد تعداد گزینهها ویژگی
0/24 0/37
0/32 77
119
102 کمتر از
بین 10-5 بین 15-11 سابقه
خدمت
0/7 22 بیشتر از 11 درصد تعداد گزینهها ویژگی
0/20
0/31 64
99 دپیلم
فوق دیپلم تحصیلات
0/49 157 لیسانس
بررسی مدل های اندازهگیری متغیرهای پژوهش
قبل از واردشدن به مرحله آزمون فرضیه ها و مدلهای مفهومی پژوهش، باید از صحت مدل های اندازه گیری متغیرهای پژوهش اطمینان حاصل شـود . از ایـن رو در ادامـه ، بـه بحـث مـدل هـایاندازه گیری متغیرهای پژوهش پرداخته می شود. این کار بـا بهـره منـدی از روش تحلیـل عـاملیتأییدی1 انجام شده است. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای پـژوهش نشـان مـی دهـد تمـام مدل های اندازه گیری و همه اعداد و پارامترهای مدل مناسب و معنادارند. با توجه به اینکـه تمـامبارهای عاملی در تمام ابعاد بزرگ تر از 5/0 است و میـانگین واریـانس هـای اسـتخراجی (AVE) بیشتر از 5/0 به دست آمده است، بین سازه ها روایی همگرا وجود دارد. شـکل هـای 2 تـا 5 نتـایجتحلیل عاملی را نشان می دهد. همان طور که مشاهده می شود، ابعاد از نظر شاخص هـای تناسـب، در وضعیت مناسبی هستند.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Confirmatory factor analysis

شکل 2. تحلیل عاملی مرتبه اول متغیر مستقل در حالت ضریب استاندارد

شکل 3. تحلیل عاملی مرتبه اول متغیر مستقل در حالت اعداد معناداری

شکل 4. تحلیل عاملی مرتبه اول متغیر وابسته در حالت ضریب استاندارد

شکل 5. تحلیل عاملی مرتبه اول متغیر وابسته در حالت اعداد معناداری
نتایج تحلیل عاملی تأییدی مرتبه اول (تحلیل عاملی پرسشنامه) نشان می دهد، تمام سؤال ها از روایی مناسبی برای سنجش متغیرهای پژوهش برخوردارنـد. معیـار تأییـد یـا رد سـؤال بـرایسنجش هر متغیر، اعداد معناداری است. چنانچه عدد معناداری بزرگتر از 96/1 یا کوچـ کتـر از96/1- باشد، نشان می دهد آن سؤال برای سنجش بعد مد نظـر مناسـب اسـت و چنانچـه عـددمعناداری در بازه اشاره شده باشد، آن سؤال برای سنجش معیار مناسب نیست. همان طـور کـه درشکل 5 مشاهده میشود، سؤال چهلوهشتم دارای بیشترین روایی است.

شکل 6. تحلیل عاملی مرتبه دوم متغیر مستقل در حالت ضریب استاندارد

شکل 7. تحلیل عاملی مرتبه دوم متغیر مستقل در حالت ضریب معناداری

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

شکل 8. تحلیل عاملی مرتبه دوم متغیر وابسته در حالت ضریب معناداری

شکل 9. تحلیل عاملی مرتبه دوم متغیر وابسته در حالت اعداد معناداری
بررسی شاخصهای برازش مدل
قبل از آزمون فرضیه ها بهمنظور بررسی برازش مدل مفهومی، از هشت شاخص متداول همراه بـامقدار قابل قبول پیشنهادشده در مطالعات گذشته برای هر شـاخص اسـتفاده شـده اسـت (هیـر،اندرسون، تاتام و بلک، 1998). شاخص های برازش میزان شایستگی مدل مفهومی پژوهش را در سنجش جامعه پژوهش مد نظر نشان میدهند. به بیا ن دیگر، شاخص های برازش نشان می دهند چه اندازه داده های جمعآوری شده از مدل پژوهش حمایـت مـی کننـد . نکتـه شـایان ذکـر اینکـه پارامترهای تأثیرگذار بر این شاخص ها متفاوت است. برای مثال برخی از آنها به شـدت بـه حجـمنمونه حساس اند؛ از این رو برای تناسب مدل باید تمام شاخص ها در نظر گرفته شود. مقـدار کـم شاخصهای برازش مدل در یک یا چند شاخص، به معنای تناسبنداشتن مدل نیست. با مشـاهدهجدول 2 میتوان نتیجه گرفت مدل مفهومی پژوهش متناسب داده های جمع آوریشده است.
جدول 2. شاخصهای برازش مدل
مطلوبیت شاخص برآزش آماره مدل مقدار قابل اتکا منبع
تأیید مدل X2/df 3/66 < 5 جورسکونگ و سوربوم (1996)
تأیید مدل RMSEA 0/091 <0/08 جورسکونگ و سوربوم (1996)
تأیید مدل RMR 0/047 <0/08 بنتلر (1990)
تأیید مدل NFI 0/93 > 0/80 فورنر و لاکر (1981)
تأیید مدل NNFI 0/94 > 0/80 باگوزی و یی (1988)
تأیید مدل CFI 0/95 > 0/80 جورسکونگ و سوربوم (1996)
تأیید مدل GFI 0/91 > 0/80 باگوزی و یی (1988)
تأیید مدل AGFI 0/86 > 0/80 اعتزادی آملی و فرهمند (1996)

مدلسازی معادلات ساختاری (مدل ساختاری پژوهش)
مدل ساختاری، روابط میان مکنون های برون زا و درون زا را بررسی مـی کنـد . در پـژوهش حاضـرمتغیر سرمایه روان شناختی (POB) و متغیر کیفیت خدمات ارائه شده به مشـتریان (SERQUAL)، به ترتیب متغیر مکنون برون زا و متغیر مکنون درون زا در نظر گرفته شده اند و متغیر تعهد سازمانی (COM) نقش متغیر میانجی را در مدل دارد.

  • 1

دیدگاهتان را بنویسید